-
Responsable:
Fundación del Comercio de Bizkaia
-
Entidades colaboradoras:
-
Fecha Inicio:
20/04/26
Fecha fin: 15/06/26 -
Descripción:
OBJETIVOS
1.- Comprensión de la Calidad en el Servicio
- Entender los conceptos fundamentales de calidad en el servicio.
- Identificar los factores que influyen en la percepción de la calidad por parte del cliente.
- Analizar modelos y normas internacionales de calidad aplicables a servicios.
2.- Desarrollo de Estrategias de Servicio Orientadas al Cliente
- Diseñar estrategias centradas en el cliente que mejoren la satisfacción y lealtad.
- Aplicar técnicas de segmentación y personalización del servicio.
- Implementar procesos para la gestión efectiva de la experiencia del cliente.
3.- Mejora Continua y Gestión de la Calidad
- Implementar herramientas y técnicas de mejora continua en el servicio.
- Evaluar y gestionar la calidad del servicio a través de indicadores clave de rendimiento (KPI).
- Desarrollar un plan de acción para la resolución de problemas y mejora de procesos.
4.- Comunicación y Habilidades Interpersonales
- Desarrollar habilidades de comunicación efectiva con los clientes.
- Manejar situaciones difíciles y resolver conflictos de manera profesional.
- Fomentar una cultura organizacional orientada al servicio y al cliente.
CONTENIDOS
Módulo 1: Fundamentos de Calidad en el Servicio (20 horas)
- Conceptos Básicos de Calidad en el Servicio
- Definición y componentes de la calidad en el servicio.
- Expectativas del cliente y su relación con la calidad percibida.
- Normas y Modelos de Calidad
- ISO 9001 y otras normas de calidad aplicables.
- Modelos de excelencia (EFQM, SERVQUAL).
Módulo 2: Estrategias Orientadas al Cliente (25 horas)
- Segmentación y Personalización del Servicio
- Técnicas de segmentación de mercado.
- Personalización y adaptación del servicio a diferentes segmentos.
- Diseño de Estrategias de Servicio
- Creación de propuestas de valor.
- Diseño de la experiencia del cliente.
- Gestión de la Relación con el Cliente (CRM)
- Uso de tecnologías y sistemas CRM.
- Estrategias para la fidelización de clientes.
Módulo 3: Mejora Continua y Gestión de la Calidad (20 horas)
- Herramientas de Mejora Continua
- Ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).
- Herramientas de análisis y mejora de procesos (Diagrama de Ishikawa, 5S, etc.).
- Gestión y Evaluación de la Calidad
- Definición de KPI para servicios.
- Análisis de datos y toma de decisiones basada en evidencia.
- Planificación y Gestión de la Calidad
- Desarrollo e implementación de planes de mejora.
- Gestión del cambio en servicios.
Módulo 4: Comunicación y Habilidades Interpersonales (20 horas)
- Comunicación Efectiva con el Cliente
- Técnicas de escucha activa y empatía.
- Comunicación verbal y no verbal.
- Manejo de Situaciones Difíciles
- Técnicas de resolución de conflictos.
- Manejo de quejas y reclamos.
- Fomento de una Cultura Orientada al Cliente
- Liderazgo y gestión de equipos orientados al cliente.
- Estrategias para motivar y comprometer al personal.
Módulo 5: Proyecto Final y Evaluación (15 horas)
- Desarrollo de un Proyecto de Mejora de Servicio
- Identificación de un área de mejora en un servicio real o simulado.
- Diseño de un plan de acción para implementar las mejoras.
- Presentación del Proyecto
- Elaboración de un informe final y presentación oral.
- Evaluación del proyecto por parte de los instructores.
- Localizacion: C/ Gabriel Aresti,3 Barakaldo 48901
-
Condicionantes:
Curso subvencionado al 100% y dirigido prioritariamente a personas trabajadoras pertenecientes al régimen general y al régimen especial de autónomos y autónomas, así como a personas trabajadoras en situación de desempleo, inscritas como demandantes de empleo en un Servicio Público de Empleo.
- Idioma: Castellano
- Duración: 100 horas. Del 20 de abril al 15 de junio. En horario de 16:00 a 18:30 horas. De lunes a viernes
- Plazas: 12
- Observaciones:
-
Situación laboral:
Cursos preferentemente para personas en activo (ERTE, Autónomo, Por cuenta ajena), las personas desempleadas tambien tendrán opción de obtener plaza en algunos cursos.
